지난주 과학적 고객분석으로 성공한 현대카드에 이어서 역시 철저한 고객 Insight

파악을 통해 신규 시장 개척에 성공한 노키아의 경우를 말씀드리고자 합니다.

노키아는 아시다시피 휴대폰을 생산 판매하는 회사로서 거대 시장인 인도 진출을

앞두고 시장조사에 들어가 인도인들의 생활수준이나 습관, 지역적 특성 등에 대해

심층적이고 과학적인 조사분석을 통해 고객 특성을 파악합니다.

노키아의 분석에 의하면 인도는 첫째 소득수준이 매우 낮아 휴대폰 구입비나 사용

료가 크게 부담되므로 휴대폰 하나를 가족 또는 동료 등이 공동으로 사용한다는

점, 둘째 지역별로 다양한 언어를 가지고 있으며, 셋째 전력이 절대적으로 부족하

여 야간 통행에 불편을 겪고 있다는 점 입니다.

보통 수출상품의 경우에는 해당지역의 특성을 고려해 별도로 제품을 만드는 경우

가 많습니다.

이를 테면 회교도들에게 파는 음식에 돼지고기 기름을 넣지 않는다든지, 추운 지

방에 판매되는 차량에는 어떤 상황에서도 시동이 꺼지지 않는 특수 엔진을 장착

하며, 특히 중동 등 열대지방에서는 작동만 하면 바로 찬바람이 나오는 에어컨이

부착된 차량이 대성공을 거두었다는 얘기는 흔히 듣는 사례들 입니다.

그러나 휴대폰은 동일 제품을 전 세계에 판매하는 것이 일반적인 관행입니다.

노키아는 "고객이 최우선"이란 기치 아래 자신들의 조사분석을 토대로 인도의 고

객에게 맞는 이른바 맞춤형 상품을 개발하여 공급합니다.

첫째 여러사람이 공동으로 사용하므로 견고성을 특별히 강화하고, 둘째 번호 및

접속 정보를 분리할 수 있는 복수 저장기능을 추가하며, 셋째 각각의 사용자가

사용시 시간 및 비용을 사전에 제한할 수 있도록 하고, 마지막으로 다양한 지역

언어로 전환이 용이함은 물론 야간 통행시 손전등으로도 사용할 수 있는 다기능

상품을 출시하였습니다.

노키아의 성공은 당연지사이고 1998년에는 모토로라를 누르고 세계 1위로 당당

히 등극하였으며, 모국 핀란드 주식시가 총액의 무려 60%를 차지할 정도라 하니

노키아가 국가를 먹여 살린다고 해도 과언은 아닙니다.

고객에게 필요한 것이 무엇인지 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 고

객입장에서의 과학적 성찰이 기업성공의 척도가 아닌가 합니다.