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고객 Insight 파악에 성공한 교보생명
90년대 후반 우리나라는 폭발적으로 인터넷이 보급되었습니다. 이에 따라 인터넷을 통한 사업들이 본격화 하기 시작했으며 교보생명도 타기업들과 같이 인터넷 사업구상을 추진하게 됩니다. e-비즈팀은 영국의 "다이렉트라인"이 1980 년대 초 전화로 영업하는 자동차 보험상품을 개발하여 시장의 40%를 점유한 것을 벤치마킹하여 온라인 자동차 보험 아이디어를 냈습니다. 교보생명은 심층조사를 통해 고객 Insight 파악에 나섰습니다. 그 결과 자동차 보험은 첫째 의무적으로 가입하는 준조세 성격이며, 둘째 사고를내지 않는 85% 정도의 고객들은 보험사를 찾을 일이 없다는 점, 셋째 경쟁사들이 대면영업에서 발생하는 비용이 17~18% 정도로 과다하고, 넷째 모 여배우의 비디오 사건으로 인터넷 사용자의 연령이 급속히 상향되고 있다는 사실을 정확하게 파악합니다. 그리하여 1년여의 준비끝에 기존 보험료보다 15~30% 정도 인하된 가격으로 선보인 온라인 자동차보험은 예상대로 인터넷에 익숙한 젊은 운전자들을 우선적으로 유치하는데 성공했으며, 소비자들의 비교 심리를 이용하여 보험료를 고객이 직접 타사와 비교가 가능토록 하여 보험가입자들로부터 크게 신뢰를 얻어 돌풍을 일으켰습니다. 또한 서울 및 전국 6대 광역도시에 보상센터를 완비하고 정비전문회사와 제휴하여 사고발생시 현장에 출동하는 시스템을 국내 최초로 구축함으로써 신생회사에 대한 불안을 해소하며 폭발적으로 시장을 점유해 나가기 시작했습니다. 교보의 성공은 결코 우연이 아닙니다. 철저한 고객 Insight 분석을 통한 고객의 Unmet Needs(숨은 니즈)의 정확한 파악이 필연적인 성공을 불러오게 된 것입니다. 흔히 고객만족을 말하면서 진정한 고객입장에서가 아니라 공급자 입장에 서있는 것은 아닌지 돌아볼 필요가 있습니다. |
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