우리도 이따금씩 피치 못할 사정으로 고객을 화나게 하여 우호적인 관계를

손상시킬 수 있습니다.

그러나 이런 문제를 현명하게 대처한다면 순조롭게 진행되었을 때보다 오히

려 우호적인 관계로 이끌어 낼 수도 있다고 합니다.

이런 방법을 하버드 대학의 새서 교수와 해스케트 교수, 그리고 캠브리지에

기반을 둔 TQM그룹의 하트회장은 “서비스 회복에 대한 경영 기술”이라고

정리했습니다.

뉴욕에서 멕시코로 운항하는 어느 항공사에서 있었던 일입니다.

휴양객을 가득 태운 비행기는 이륙시간부터 6시간이나 지연되었고 두번의

귀항과 착륙전 30분 이상 선회 등으로 무려 10시간이나 연착하게 되었습니

다. 기내에 준비된 음식과 음료수도 당연히 바닥나 허기지고 지친 승객들에

게 설상가상으로 착륙시 기체가 심하게 흔들리며 산소 마스크와 짐들까지

쏟아졌습니다.

승객들의 불만은 엄청났으며 휴가를 시작하기도 전에 완전히 망쳐 버렸다며

동승한 변호사를 통해 집단 소송을 제기하기로 합의까지 하였습니다.

이런 끔찍한 소식을 접한 리조트의 총지배인은 즉시 해결책을 마련했습니다.

그는 직원들을 이끌고 공항으로 가서 스낵과 음료수를 준비하고 라이브 음

악을 연주할 수 있는 오디오 장비를 설치했습니다. 출구를 나온 승객들은

직원들의 환대와 우아한 라이브 음악 속에 간단한 요기를 하고 미리 준비된

차량을 통해 편안하게 리조트까지 갈 수 있었습니다. 여기에서 그쳤다면 고

객의 불만을 다소 해소할 수는 있었겠지만 성난 고객을 충성고객으로 바꾸

지는 못했을 것입니다.

정작 하이라이트는 고객이 도착한 리조트에 준비되어 있었습니다. 마리아치

악단에 샴페인까지 완벽히 갖추어진 성대한 파티가 그들을 기다리고 있었던

것입니다. 직원들은 먼저 온 손님들까지 모시고 나와 함께 어울리게 하였으

며 흥겨운 파티는 밤을 지새고 다음날 새벽까지 이어졌습니다.

고객들은 대학을 졸업한 이후 가장 즐거웠던 파티라며 찬사를 보냈습니다.

결국 휴양객들은 정확한 일정대로 진행되었을 때보다 훨씬 더 뜻 깊고 즐거

운 휴가를 보내게 되었으며 단골 고객이 되었음은 물론입니다.

고객에 대한 배려는 큰 비용이 들어가는 것이 아닙니다. 그러나 그 효과는

상상을 초월할 정도의 파워를 가지고 있으며 특히, 인터넷 발달로 스토리

텔링 기법과 입소문 마케팅이 활발한 환경에서 고객에 대한 배려 미담이

알려질 경우 기업은 예상치 못했던 혜택을 볼 수도 있습니다.

비즈니스를 하다 보면 누구나 실수를 범할 수 있지만 그런 실수가 반드시

소중한 소비자와의 관계를 손상시키는 것만은 아니라는 사실을 명심해야

합니다.

신속하고 창의적인 방식으로 대처한다면 불확실한 고객 관계를 안정시키는

것은 물론 자칫 최악의 적이 될 수도 있는 고객을 최고의 동반자로 만들 수

도 있는 것입니다.